Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM-системы используют для управления взаимоотношениями с клиентами. В сайтах это способ общения с аудиторией. В статье мы рассмотрим, какие системы популярны, как выбрать CRM-систему, а также покажем пример, как выстроить работу с покупателем.

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) включает методологию работы, в которой основная цель — работа с клиентами компании и удовлетворение их потребностей. Компания, изучая существующих клиентов и их желания, формирует новые предложения и технологию работы, чтобы максимально их удовлетворить.

В CRM основа — клиент, с его запросами и предпочтениями. Именно на основе предпочтений и строятся коммуникации. Иначе говоря, CRM — это бизнес на лояльности. Анализируется следующая информация о клиенте:
-частота покупок
-тип потребляемых товаров и услуг
-ценности, которую клиент приносит компании

CRM полезна, если:
-у вас более одного продавца
-у вас многошаговая продажа
-у вас повторные продажи

CRM-система предоставляет следующие способы взаимодействия с клиентами:
-e-mail рассылки
-SMS
-сайт
-обычная почта
-телефон

Для интернет-магазинов, в частности, можно сегментировать существующих клиентов по следующим параметрам:
-один заказ или несколько
-заказ одного товара или нескольких
средний чек
-частота заказов и пр.

Зная много о клиентах, вы разрабатываете и проводите акции специально для этих клиентов. Но вы также можете напомнить клиентам о себе (например тем, кто сделал только 1 заказ). Вы шлете им письмо с уникальным предложением. И далее смотрите. Если этот покупатель вернется к вам — значит, система сработала.

Примеры CRM-систем
-AmoCRM
-Мегаплан CRM
-Worksection
-Highrise
-SugarCRM
-Microsoft Dynamics CRM
-Битрикс24

Раньше CRM требовалось внедрять, проводя предварительно анализ бизнес-процессов, составление статистической документации. Это был огромный процесс, а само внедрение занимало несколько месяцев. Теперь CRM — это удобные, готовые решения, причем онлайн. Коробочные решения отходят на второй план. И к CRM теперь предъявляют те же требования, что и к социальным сервисам и другим продуктам: отсутствие необходимости обучения, понятный интерфейс, простота освоения, просмотр информации с мобильных телефонов и планшетов. Теперь решение о покупке принимает не компания, а отдельные люди (например, начальники отдела продаж). Лучше всего выбирать онлайновые CRM-системы, т.к. они легче масштабируются, доступ к ним возможен из любого местонахождения, они проще и удобнее (больше похоже на подход мобильных приложений, где все просто и доступно). Важно понимать, что какую бы систему вы не выбрали, она не сможет все делать за вас. Зачастую CRM-систему не достаточно просто внедрить и оставить работать «как есть» — она требует адаптации, тонких настроек, развития в соответствии с меняющимися ситуациями. Соответственно, надо закладывать бюджет не только на внедрение, но и на развитие.